Die Hotellerie sieht sich derzeit mit steigenden Personal-, Energie- und Einkaufskosten konfrontiert. Und während die Zimmerpreise kaum noch durchsetzbar sind, bleibt der Druck auf die Betriebe enorm. Im Podcast „AUSGEBUCHT!“ hat Host Oliver Meyer mit Ralf Bonin, dem COO und Gründer des KI-Unternehmens Onsai, über die Herausforderungen und Chancen gesprochen, die der Einsatz von Automatisierung und künstlicher Intelligenz in der Branche mit sich bringt. Bonin, der früher Director of Operations bei McDreams Hotels war, hat klare Ideen, wie Hotels ihre Prozesse effizienter gestalten können.

„Zuerst müssen die Abläufe verstanden werden“, betont Bonin. Mit seiner Erfahrung aus dem operativen Geschäft weiß er, dass es oft eine Kluft zwischen den definierten Standard Operating Procedures (SOPs) und den gelebten Prozessen gibt. Um das zu ändern, empfiehlt er, die Prozessoptimierung an der operativen Basis zu starten. „Bottom-up“ sollte die Führungsstrategie entwickelt werden. Das bedeutet: Führungskräfte müssen sich auch mal im Housekeeping oder an der Rezeption umsehen, um echte Abläufe zu erfassen. Oft werden Informationen mehrfach eingegeben oder mehrere Programme parallel genutzt, was zu ineffizienten Abläufen führt.

Prozessanalyse als Schlüssel zur Profitabilität

Ein zentraler Punkt in Bonins Strategie ist die eingehende Analyse bestehender Prozesse. „Es geht darum, Abläufe systematisch zu erfassen – von Eingaben über Pflichtfelder bis hin zu Bestätigungen“, so Bonin. Und das gilt nicht nur für die großen Aufgaben, sondern auch für die kleinen, oft übersehenen Tätigkeiten, die sich summieren und Kosten verursachen. Dabei sollten Hotels auch die Automatisierungslösungen in den Blick nehmen, die für spezifische Prozessbestandteile sinnvoll sind. Die Auswahl der Technologie ist dabei nicht ganz trivial: Eine All-in-One-Lösung ist oft nicht die beste Wahl. Stattdessen sollten Hotels ihre Mindestanforderungen präzise definieren – wie etwa ein leistungsfähiges Property Management System (PMS) oder eine effektive Booking Engine.

Besonders spannend wird es, wenn man den Einsatz von KI betrachtet. Bonin weist darauf hin, dass Künstliche Intelligenz die Kommunikations- und Buchungsprozesse in Hotels revolutionieren kann. Ein KI-Bot kann bis zu 1.000 Anrufe gleichzeitig annehmen – da kann man nur staunen! Solche Bots können Fragen beantworten, Zimmerkategorien erläutern und Reservierungen direkt im System erfassen. Das Ziel ist es, den gesamten Prozess so einfach und direkt wie möglich zu gestalten, ohne den Gast mit zusätzlichen Schritten zu belasten.

Die Rolle der KI im Hotelbetrieb

Doch KI soll nicht die menschliche Komponente ersetzen. Vielmehr dient sie als unterstützende Assistenz, die Vorschläge und Zusammenfassungen liefert. Entscheidungen über Gäste, Preise und Kommunikation bleiben beim Team. Wenn Hotels ihre Gästedaten sinnvoll verwalten und die richtigen Zugriffsrechte festlegen, können sie die Vorteile von KI voll ausschöpfen. Dabei ist die Qualität der Daten von entscheidender Bedeutung. Sind die Informationen in mehreren Systemen verteilt, entstehen Rückfragen und Verzögerungen – das ist alles andere als ideal!

Was die Trends betrifft, so sind Personalisierung und Automatisierung ganz oben auf der Liste. Gästewünsche wie sofortige Buchungsbestätigungen, Voice Assistants im Zimmer und Self-Service-Angebote sind keine Zukunftsmusik mehr, sondern werden zunehmend erwartet. Digitale Concierge-Systeme und Chatbots mit 24/7-Erreichbarkeit erleichtern den Hotelbetrieb und steigern die Gästezufriedenheit. Wenn man dann noch Predictive Analytics zur Prognose von Gästewünschen einsetzt, wird es wirklich spannend. Die Zukunft der Hotellerie ist digital – und sie hat viel zu bieten!

Herausforderungen und Lösungen

Natürlich gibt es Herausforderungen. Die Mitarbeiterschulung ist essenziell, um die neuen Technologien effektiv einzusetzen und bestehende Strukturen aufzubrechen. Eine schrittweise Einführung ist daher ratsam: Erst die Kernprozesse stabilisieren, dann Automatisierungen hinzufügen und schließlich weitere Abteilungen einbinden. So können Hotels sicherstellen, dass ihre Teams mit den neuen Systemen umgehen können und die Vorteile der Technologie realisiert werden. Und nicht zu vergessen: Datenschutz und ethische Aspekte müssen ebenfalls berücksichtigt werden. Hier gilt es, transparente Informationen zu gewährleisten und die Einwilligung der Gäste zu respektieren.

Insgesamt ist die Kombination aus menschlicher Expertise und technologischen Möglichkeiten der Schlüssel zu einem erfolgreichen Hotelbetrieb. Die Hotellerie hat die Chance, durch kluge Prozessoptimierung und den gezielten Einsatz von KI nicht nur Kosten zu senken, sondern auch die Gästeerfahrung zu verbessern und damit die eigene Profitabilität zu steigern. Die Weichen sind gestellt – jetzt ist es an den Hotels, den nächsten Schritt zu gehen!