Heute ist der 18.05.2026, und die Hotelbranche steht mehr denn je im Spannungsfeld zwischen steigenden Kosten, einem akuten Personalmangel und den wachsenden Erwartungen der Gäste. Das ist alles andere als leicht, vor allem wenn man bedenkt, dass die Digitalisierung nicht mehr als Zukunftsthema gilt, sondern als betriebliche Notwendigkeit angesehen wird. Laut dem Branchenreport „Digitalisierung & KI in der Hotellerie“ der Gastfreund GmbH, der sich auf eine Umfrage unter 312 Hotelbetrieben in Europa stützt, hat sich die Sichtweise gewandelt. Immer mehr Gäste fragen aktiv nach digitalen Services – 66 % von ihnen wünschen sich Gäste-Apps oder digitale Gästemappen. Das ist schon eine Ansage! Und auch der Online-Check-in hat mit 42 % ordentlich aufgeholt, während 36 % digitales Payment bevorzugen.
Der Trend zur digitalen Gästekommunikation ist klar zu erkennen. Sie wird nicht nur als ein nettes Extra wahrgenommen, sondern als zentraler Bestandteil der gesamten Guest Journey. Eine gut gestaltete Gäste-App kann Informationen vor, während und nach dem Aufenthalt bereitstellen und so den Aufenthalt für die Gäste erheblich verbessern. Native Apps haben dabei den Vorteil, dass sie dauerhaft auf den Smartphones der Gäste verfügbar sind und gezielte Rückkehranreize schaffen können. Das haben auch 63 % der Betriebe erkannt, die Digitalisierung als Chance zur Entlastung des Personals sehen. Effizienzgewinne und Umsatzsteigerungen stehen ebenfalls auf der Agenda – 41 % der Betriebe erwarten sich genau das durch digitale Transformation.
Die Realität der Digitalisierung
Doch die Realität sieht oft anders aus. Zeitmangel (50 %) und fehlende finanzielle Mittel (42 %) gelten als die größten Hemmnisse bei Investitionen in digitale Lösungen. Kleinere Betriebe haben häufig die geringsten Kapazitäten, um neue Systeme einzuführen, und gerade die großen Hotels mit über 100 Zimmern zeigen, dass 43 % von ihnen Zusatzleistungen digitalisieren möchten. Aber warum gibt es diese Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit? Ein Blick auf die Meinungen der Branchenvertreter zeigt, dass über 50 verschiedene Property-Management-Systeme (PMS) im Umlauf sind, viele Betriebe klagen über fehlende Schnittstellen. Das sorgt für Frustration, ganz klar.
In einer aktuellen Studie der HES-SO Valais-Wallis, die auf einer Umfrage bei 80 Hotels im Sommer 2025 basiert, zeigt sich, dass über 70 % der Befragten Künstliche Intelligenz (KI) für den Erfolg ihres Hotels innerhalb der nächsten zwei Jahre als entscheidend erachten. Doch was bringt uns das, wenn nur 9 % der Betriebe diese Themen in einem formalen Strategiedokument verankert haben? Dies führt zu einer sogenannten KI-„Experimentierfalle“, in der die Unternehmen zwar darüber diskutieren, aber nicht aktiv handeln. Fast 40 % der Befragten betrachten KI im Rahmen breiterer Digitalisierungsbemühungen. Die Diskussion hat sich von „Ob“ auf „Wie“ verlagert – das ist ein Fortschritt, aber kein Grund zum Ausruhen.
Empfehlungen für die Branche
Was können Hotels also tun, um nicht den Anschluss zu verlieren? Die Empfehlungen sind klar: Zunächst sollte die Einführung einer Gäste-App als erster Schritt in die digitale Welt betrachtet werden. Auch das aktive Anfragen von Schnittstellen und PMS-Integrationen ist essentiell, um den Betrieb effizienter zu gestalten. Das Festlegen messbarer Ziele und des ROI vor Investitionen kann helfen, die Unsicherheiten zu überwinden. Und schließlich ist es ratsam, Anbieter zu wählen, die Unterstützung bei der Umsetzung anbieten. Die Nachfrage nach digitalen Services wird in den kommenden Jahren nur weiter steigen, und Hotels, die die digitalen Basiserwartungen erfüllen, können ihre Wettbewerbsfähigkeit langfristig stärken.
Die Hotelbranche hat also viel zu tun. Die Zukunft ist digital, und wer jetzt nicht aufspringt, könnte schnell ins Hintertreffen geraten. Vielleicht ist es an der Zeit, die Umstellung nicht nur als Herausforderung, sondern auch als Chance zu begreifen. Die ersten Schritte sind oft die schwierigsten, aber sie können auch die entscheidenden sein!