In der Hotellerie ist schnelles Handeln gefragt – das weiß jeder, der sich mit der Branche beschäftigt. Klaus Oegerli, ein erfahrener Tourismusexperte, hat das Thema Reaktionsgeschwindigkeit auf Buchungsanfragen auf den Tisch gelegt. Er betont, dass die Zeit, die ein Hotel benötigt, um auf eine Anfrage zu reagieren, einen enormen Einfluss auf den Geschäftserfolg hat. Wer innerhalb von 60 Minuten antwortet, kann seine Konversionsrate um sage und schreibe 62 % steigern! Das ist nicht einfach nur eine Zahl, das sind potenzielle Gäste, die sonst vielleicht woanders buchen.

Doch nicht nur die Buchungen selbst sind betroffen. Die Gästezufriedenheit leidet ebenfalls, wenn die Antwort zu lange auf sich warten lässt. Hotels, die innerhalb von 30 Minuten reagieren, erzielen im J.D. Power North America Hotel Guest Satisfaction Index 48 Punkte mehr! Und das ist kein Pappenstiel. Wenn Anfragen unbeantwortet bleiben, kann das einen Verlust von etwa 57 Dollar pro Anfrage bedeuten. Wenn man sich vorstellt, dass zehn solcher unbeantworteten Anfragen pro Tag über 200.000 Dollar Verlust im Jahr bedeuten, wird schnell klar, dass hier Handlungsbedarf besteht.

Organisationsgeschick gefragt

Oegerli sieht das Problem nicht in fehlenden Möglichkeiten, sondern in der Organisation der Hotels. Die Anfragen kommen über verschiedene Kanäle – seien es E-Mails, Webformulare oder sogar Social Media. Der erste Eindruck entsteht oft im digitalen Posteingang. Daher empfiehlt er, alle Kommunikationskanäle zu bündeln und sicherzustellen, dass Anfragen während der Geschäftszeiten innerhalb von 60 Minuten beantwortet werden. Automatisierte, kontextbezogene Sofortantworten können dabei hilfreich sein, um den Gästen zu signalisieren: „Hey, wir haben deine Anfrage erhalten, und wir kümmern uns darum!“

Ein weiteres wichtiges Thema ist die Kundenkommunikation. Sie umfasst den gesamten Austausch zwischen Unternehmen und Kunden, und das geht weit über die Buchungsanfragen hinaus. Oft verlassen Kunden ein Unternehmen nicht wegen des Preises, sondern wegen schlechter Kommunikation. In Bochum, zum Beispiel, arbeitet ein Team von über 70 Mitarbeitern, und die Kommunikation folgt dort festen Regeln. Ob per Telefon, E-Mail oder Videocall – jede Situation erfordert einen anderen Ansatz. Für emotionale Themen wie Reklamationen ist ein Telefonat am besten geeignet, während E-Mails für Dokumentationen und Beweiskraft genutzt werden sollten.

Reaktionszeiten im Fokus

Die festgelegten Reaktionszeiten sind dabei entscheidend. Neue Anfragen sollten innerhalb von 60 Minuten beantwortet werden, während Bestandskunden am selben Arbeitstag eine Rückmeldung erwarten dürfen. Reklamationen sollten sogar innerhalb von vier Stunden bearbeitet werden. Und für Angebote gilt: Spätestens 48 Stunden nach Versand sollte nachgefasst werden. Das zeigt, wie wichtig es ist, im Kontakt mit den Gästen aktiv zu bleiben und ihnen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden.

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Die Hotellerie muss die Bedeutung der schnellen Kommunikation erkennen. Langsame Reaktionszeiten kosten nicht nur Direktbuchungen, sie verleiten die Gäste dazu, sich nach Alternativen auf Online-Plattformen umzusehen. Letztlich geht es um die wirtschaftliche Existenz der Hotels. Deshalb ist es ratsam, das Postfach regelmäßig zu öffnen und keine potenziellen Buchungen zu verpassen. Denn wie man so schön sagt: „Wer nicht fragt, der nicht gewinnt!“